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【答题要点】

1.上述案例的问题和需要主要有：

(1)综合部工作人员工作压力大，情绪不稳定，出现了消极怠工的情况，存在解压等心理疏导和情绪调节的需要。

(2)部分下岗职工存在心理疏导和再就业的心理与社会支持需要。面对转岗和下岗的安排，部分职工情绪激动，对企业心存不满。需要一定途径宣泄情绪、表达不满，探索合理解决途径。

(3)劳动关系协调的需要。企业与职工之间存在较严重的冲突关系，存在监督企业落实涉及职工权益的法律、法规的需要。

2.介入目标有：

(1)介入职工情绪管理：为企业管理部门的员工提供心理疏导，帮助存在着不良情绪的职工减压和调节情绪，以疏导和缓和其不良情绪，改善心理状态。

(2)介入困难群体关怀：为那些转岗和下岗职工提供帮助，不仅在精神上安抚他们的情绪，还要帮助他们得到相应的福利保障。协调企业内外的各种资源，为他们提供心理和社会支持，帮助其改善生活境况，增强转岗和下岗后的适应和发展能力。

(3)介入劳动关系协调：建立职工和企业关系的调解机制，使职工和企业之间发生的矛盾、冲突能够及时有效地得到妥善解决。

(4)介入企业履行社会责任：如果企业社会工作者通过进一步了解情况，发现企业在劳资纠纷事件中发生了侵害职工权益的行为，应传播社会工作的价值理念，推动企业不单纯追求经济利益，履行其在维护职工权益方面的责任。

3.针对上述案例中的情况，企业社会工作者可以采取的介入策略有：

(1)直接介入的策略：

①开展情绪问题的个案工作。针对综合部工作人员的具体情况，制订介入计划，实施个案工作。具体包括：与消极怠工的个别员工建立专业的关系，给予他们情感支持，通过心理辅导处理不良情绪，协助他们掌握情绪管理的技巧，调整好心态，积极工作。

②开展针对适应问题的个案工作。对情绪激动的转岗和下岗人员开展个别辅导，调解他们的情绪，运用同理心给予其情感支持。

③开展针对权益维护与资源支持的个案工作。对转岗和下岗职工开展再就业的心理与社会支持，开展可能因此导致生活困难的援助。

④建立支持小组，开展小组工作，使职工获得支持。利用小组工作方法，把有消极怠工、烦躁等不良情绪的职工组织起来，开展互助小组，加强与朋辈群体的沟通，让员工在小组中发泄情绪与压力，获得彼此的支持，增强正向动机和能量。同样，针对下岗职工也可以开展支持性小组，让他们在小组中宣泄情绪、获得支持。此外，还可以组织综合部员工和下岗职工组成混合小组，加强他们相互之间的沟通，让他们学会换位思考，理解对方，缓和他们的关系。

⑤建立教育小组：针对转岗和下岗职工在职业技能上的不足，可以举办劳动技能培训班和再就业技能培训班。

⑤运用社区工作的方法，对职工和企业相关状况进行调查研究，了解企业的相关制度，要向下岗职工清楚解释。另外，要向企业传达下岗职工的心声。可制订可行性计划，组织企业和职工的会谈活动，引导职工合理、合法表达自己的意见，维护自身权益，与企业管理方进行对话与沟通，消除因沟通不畅而引发的激烈冲突。

(2)间接介入的策略：通过介入职工以外的其他系统间接帮助服务对象，例如发动转岗和下岗职工的家人和朋友给予其心理和社会的支持，以帮助其更好地适应生活。