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　　答：(1)开场使用得体的称呼。

　　开场白是否成功，在一定程度上影响着护惠沟通的成败。护理人员可以根据患者的年龄、职业、身份的不同选择适当的称呼。如对于第一次接触的病人可以称“先生”、“女士”，通过接触后彼此熟悉，并得到对方的信任，这时就可以使用“老张”、“小王”等。另外，护士的年龄普遍较小，对于年长者也可以称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”或“阿姨”等，使患者感受到大家庭的温暖。

　　(2)交流时使用美好的语言。

　　①选择礼貌性语言。如使用请、您好、谢谢、对不起等。

　　②选择安慰性语言。如对于担忧孩子独自在家的母亲则可以劝解：“您安心养病.现在的弦子自理能力强.您的孩子来探望您的时候，我发现她比同龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病住院的这段时间当作对孩子的考察和锻炼。”

　　③选择鼓励性语言。如遇到担心自己病情的患者则可以劝解：“这种药效果很好，许多病人服后都有好转，你的情况比他们好，也会有效的。”

　　④选择解释性语言。如有一名冠心病患者.得知诊断后悲观绝望.认为心脏病是绝症，恐惧焦虑，怕突然死亡，不敢活动。护士了解他的想法后，在对他的心情表示理解的基础上，进一步向他解释了冠心痛的发生机制和治疗方法，指出危险性的一面，但也指出危险的发生是可以预防的，休息是相对的，活动是必要的，冠心病患者仍然可以在一定范围内正常生活和工作，并与患者制订康复计划.使患者重新认识了疾病，纠正了原有错误的看法.积极投入到治疗和康复中。

　　(3)倾听的技巧。

　　①准备充分的时间倾听对方的话。

　　②在沟通过程中集中注意力。

　　③不要打断对方的谈话，更不要漫不经心、左顾右盼。

　　④不要急于评论和判断。

　　⑤注意观察非语言性信息。

　　⑥仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

　　⑦为表示你在倾听，而且是注意地听，可以点头或轻声地说“嗯”、“是”等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

　　(4)沉默技巧。

　　①患者自我意识到自身的偏颇或不当时使用沉默。

　　②患者情绪激动，语言过激时使用沉默，

　　③患者由于遭受打击悲伤哭泣时使用沉默。