题目

某时装店专营各类高档时装。一天,小王参加社区劳动后从该店门前经过,欲进店为自己女友选购生日礼物。但门口保安不让小王入内,原因是他“衣冠不整”,双方争执不下,店中顾客议论纷纷,甚至有顾客指责店员,认为他歧视顾客,下次不准备再来这家店了。问题:(1)请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。(2)组织应如何处理好与顾客之间的关系?

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正确答案:
(1)请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。
该店员的行为是错误的,不应以貌取人,对顾客实行差别化的待遇(1分)。其原因是该店员没有认识到顾客公众的重要性,(1分)顾客是企业组织的衣食父母;(1分)良好的顾客公众关系能够给组织带来效益;(1分)顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务。(1分)
(2)组织应如何处理好与顾客之间的关系?
组织要处理好与顾客的关系必须:
(1)树立为公众服务的思想,确立“顾客就是上帝”的观念;(2分)
(2)适应顾客公众的需要,不断创新,提供优质产品;(1分)
(3)想顾客公众所想,急顾客公众所急,为顾客公众提供一流的服务;(1分)
(4)妥善处理与顾客间的纠纷。(1分)
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多做几道

从业务类型角度可将公关活动分为哪几类?

简述公共关系策划书的构成要素。

简述弗兰克·杰夫金斯的公共关系策划“六步工作法”的具体内容。

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