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正确答案：
（1）采取保证安全的一切措施，避免激惹患者，（1分）对于护士个人来讲观察是保证安全的第一道防线，冷静是第二道防线。（1分）
（2）管理好自己的情绪，对于患者不合理的要求和行为，冷静、倾听、沉默是最好的方法。（1分）
（3）让患者消气最简单有效的方法就是倾听。（1分）
（4）合理的示弱，谨慎的礼节性让步及道歉避免冲突激化。（1分）
（5）围绕解决问题的目标来进行沟通。（1分）

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