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(1)明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。
(2)了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。
(3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。
(4)构筑坚实的顾客关系，诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。
(5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。
(6)测量顾客的满意度，与竞争时手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。