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平衡计分卡是20世纪90年代初哈佛大学商学院的罗伯特·卡普兰和大卫-诺顿两住教授在总结了12家大型企业绩效管理系统的成功经验的基础上共同提出的一种全新的组织绩效管理方法。

平衡计分卡采用了衡量未来业绩的驱动因素指标，弥补了仅仅衡量过去业绩的财务指标的不足，从财务、客户、内部业务流程、学习和创新四个角度全面评价企业的业绩，财务指标是企业追求的结果，其他三个方面的指标(非财务指标)是取得这种结果的动固。这使平衡计分卡成为动态评价和静态评价相统一、财务指标与非财务指标相结合的革命性的业绩评价体系，从而成为推动企业可持续发展的战略评价工具。

平衡计分卡的目标和指标来源于企业的使命、核心价值观、愿景和战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标，组成四个不同的层面——财务、客户、内部业务流程、学习与成长。

(1)财务层面。财务业绩指标可以显示企业战略及其实施和秩序是否对企业盈利做出贡献。

(2)客户层面。客户层面通常包括几个核心的概括性指标，如市场份额、客户满意度、客户保持率、客户获得率和客户获利率。在实际应用中，客户屡面还可以包括特定的指标，以衡量公司提供给目标客户的价值主张。核心客户成果的具体驱动因素与特定市场有关。

(3)内部业务流程层面。管理层要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程从以下几方面帮助业务单位：提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户;满足股东对卓越财务汇报的期望。内部业务流程指标重视的是对客户满意度和实现企业财务目标影响最大的那些内部流程，包括创新流程、经营流程和售后服务流程。

(4)学习和成长层面。客户和内部业务流程层面确立目标和未来成功的关键因素，而学习与成长层面则确立企业要创造长期的成长和改善所必须建立的基本框架——人、系统和组织程序。财务、客户和内部业务流程一般会揭示人、系统、程序的实际能力和实现突破性业绩所必需的能力之间的巨大差距。为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的改造、信息技术和系统的加强、组织程序扣日常工作的理顺，这些都是平衡计分卡学习与成长层面追求的目标。涉及员工的指标，包括员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等概括性指标以及这些指标的特定驱动因素，如员工能力、技术基础框架和行动气氛。